Компьютерные игры. Как это делается



Будьте искренни и доброжелательны - часть 6


Мы спросили Родни Ходжа, как в его компании принято отвечать на запросы по технической поддержке: по телефону, электронной почтой или факсом, и что удобнее?

В этой области я старомоден и считаю, что лучший вариант - «живое» общение, когда слышишь спокойные объяснения человеческим голосом. Мой опыт показывает, что в большинстве случаев потребитель начинает звонить, когда он уже сломал голову в попытке справиться с проблемой и его терпение лопнуло. Вот уж чего лично мне не хотелось бы в такой ситуации - так это сидеть и ждать, пока тебе перезвонят, или пытаться пробиться сквозь лабиринт кнопок в опциях меню. Все, о чем я сейчас мечтаю, - это сообщить кому-то о своей проблеме, чтобы мне подсказали, что делать. Другой неплохой вариант помощи - быстрый ответ по электронной почте.

Страницы технической поддержки на нашем сайте разделены на области, содержащие справки по каждой отдельной игре. В любой из них вы найдете номер телефона и сведения о персонале, подборку часто задаваемых вопросов и адреса полезных новостных конференций по поддержке, а также (что не менее важно) адрес электронной почты.

Мне особенно нравится современная форма помощи - группа новостей поддержки. Она чрезвычайно удобна, когда имеется устоявшееся ядро игроков. В этом случае вы получаете максимум преимуществ при минимуме усилий. Группа новостей - это область, куда потребитель может зайти в поисках нужной информации или для того, чтобы написать о проблеме, с которой столкнулся. Часто оказывается, что другой посетитель уже испытывал подобные затруднения и даже в подробностях описал, как от них избавиться, или же готов ответить на заданный вопрос. Кроме того, разработчик может просмотреть конференцию поддержки, чтобы снять проблемы, которые еще не были решены другими игроками, адресуясь сразу к большому числу людей. Это куда эффективней, нежели обзванивание пользователей или рассылка электронных писем. Группа поддержки поможет разработчику узнать, с какими ошибками или затруднениями сталкиваются его потребители, и использовать эту информацию при поиске ошибок или для улучшения потребительских качеств ПО.




Содержание  Назад  Вперед