Компьютерные игры. Как это делается



Будьте искренни и доброжелательны


Имея дело с покупателем, не ведите разговор так, будто это для вас пытка. Во время разговора постарайтесь казаться бодрым и радостным. Называйте его по имени, попробуйте сразу же установить с ним контакт. Нив коем случае не следует умышлено лгать и вводить клиента в заблуждение, скажите ему всю правду. Человек может примириться с проблемой, которая возникла с купленным продуктом, если вы будете вести с ним честный разговор, и он поверит, что компания уважает его требование исправить ситуацию. Нацеливая своих служащих на преднамеренную ложь или «отстаивание интересов компании» ради сохранения лица, вы только испортите настроение клиентам и деморализуете сотрудников службы поддержки.

Некоторые загруженные службы технической поддержки и послепродажного обслуживания полагаются на автоматизированные телефонные системы (например: «нажмите «1», чтобы получить информацию по игре X, «2» - по игре Y» и так далее); другие рассчитывают только на обратную связь с помощью Интернета (запросы по электронной почте и в группах новостей); а некоторые до сих пор делают ставку на старые добрые телефон и почту. Какие варианты использует 3DO и какие считает предпочтительными?

Нужно обеспечить поддержку, доступную по любому из существующих каналов связи. Предоставьте потребителям максимально возможную свободу выбора. Ниже вы найдете некоторые соображения «за» и «против» для каждого из методов связи с группой технической поддержки.

Телефон - самое оперативное средство технического сопровождения. Кроме того, когда сотрудник отвечает по телефону, он находится один на один с потребителем. Поэтому телефонная консультация будет и самой дорогой, так как в этом случае невозможно обслуживать сразу многих пользователей.

Электронная почта, факс или электронная доска объявлений службы технической поддержки - вторые по эффективности в списке. Они позволяют достаточно быстро связаться с пользователем. На основе интернетовского раздела «Часто задаваемые вопросы» готовятся стандартные ответы, весьма повышающие эффективность обслуживания.


Содержание  Назад  Вперед